Label : qualité des formations au sein des écoles de conduite
Le Conseil supérieur de l’éducation routière a défini l’ensemble des critères de qualité relatifs à la qualité des actions de la formation professionnelle continue.
Ces critères ont été retenus dans le cadre du label « qualité des formations au sein des écoles de conduite » dont certains doivent obligatoirement apparaître sur le site Internet.
Ce label est gratuit et repose avant tout sur une démarche volontaire des écoles de conduite et des associations agréées qui feront cependant l'objet de contrôles de la part des inspecteurs du permis de conduire et de la sécurité routière (IPCSR) afin d'en vérifier le respect.
Le label autorise l’auto-école à proposer
✔️ La formation complémentaire « postpermis »
✔️ La formation boîtes manuelles de 7 h suite au permis de conduire en boîte automatique
✔️ La formation de 7 h pour la conduite d’un véhicule attelé à une remorque
Les engagement de l’auto-école labellisée
✔️ Des offres et tarifs transparents
✔️ Une équipe pédagogique qualifiée et des formations de qualité
✔️ Un accompagnement personnalisé
✔️ Une école évaluée par ses élèves
✔️ Une sécurité financière
Label qualité
Critère 1 : Les conditions d'information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus.
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Il inclus le taux de réussite par catégorie de permis et le nombre d'heures moyens effectuées.
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Critère 2 : L'identification précise des objectifs des prestations proposées et l'adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires, lors de la conception des prestations.
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Critère 3 : L'adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d'accueil, d'accompagnement, de suivi et d'évaluation mises en oeuvre.
Critère 4 : L'adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement aux prestations mises en oeuvre.
Critère 5 : La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en oeuvre les prestations.
Critère 6 : L'inscription et l'investissement du prestataire dans son environnement professionnel.
Critère 7 : Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
Réception d’une réclamation
Lorsque vous recevez une réclamation, vous devez renseigner votre registre des réclamations
en précisant : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de la réclamation,
le contrat, produit ou service visé par la réclamation, les intervenants autres que le
professionnel, les personnes visées par la réclamation.
Accuser réception de la réclamation
Vous disposez de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser
réception au client ou y répondre immédiatement.
Vous devez mettre à jour votre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle
vous avez accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais
impartis.
Répondre à la réclamation
Vous devez tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui
répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation.
Si, dans votre réponse apportée à la réclamation, vous rejetez totalement ou partiellement la
demande du client, vous devez lui indiquer les voies de recours dont il dispose.
La personne qui va répondre à la réclamation doit disposer d’un niveau de qualification
suffisant (elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats,…) et du
niveau d’habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les gestes
commerciaux consentis).
Vous devez mettre à jour votre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse
apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés.
Performer votre pratique professionnelle
A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises
pratiques identifiés, vous devez déterminer et mettre en œuvre les actions correctives.